七ケ浜町社会福祉サービスに関する苦情解決制度実施要綱

○七ケ浜町社会福祉サービスに関する苦情解決制度実施要綱

平成15年1月1日

告示第13号

(趣旨)

第1条　この要綱は、七ケ浜町が提供する社会福祉サービスの利用者(利用申込者を含む。以下同じ。)からの苦情について、適切な解決を図るための制度の実施に関し必要な事項を定めるものとする。

(定義)

第2条　この要綱において「福祉施設」とは、次に掲げる施設をいう。

(1)　保育所条例(昭和50年七ケ浜町条例第13号)第3条第2項に規定する保育所

(2)　七ケ浜町留守家庭児童保育館設置及び管理に関する条例(昭和58年七ケ浜町条例第11号)第1条第2項に規定する児童保育館

(3)　老人福祉センター条例(昭和53年七ケ浜町条例第12号)第2条第2項に規定する老人福祉センター

(4)　その他の関連施設

2　この要綱において「社会福祉サービス」とは、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する社会福祉事業及びその他社会福祉の増進を図ることを目的とした事業で社会福祉事業に準ずるものをいう。

(苦情解決の基本)

第3条　苦情解決は、利用者個人の権利を擁護し、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、円滑、かつ、円満な解決を図ることを基本とする。

(利用者からの苦情受付)

第4条　利用者からの苦情は、苦情受付書(様式第1号)により受け付けるものとする。

(苦情解決責任者の設置)

第5条　社会福祉サービスに係る苦情を解決するため、次に掲げるところにより苦情解決責任者及び苦情受付担当者(以下「苦情解決責任者等」という。)を置くものとする。

(1)　苦情解決責任者は、社会福祉サービスを所管する課の長をもって充てる。ただし、福祉施設においては、当該福祉施設の長をもって充てる。

(2)　苦情受付担当者は、苦情解決責任者が指名した者とする。

(苦情解決責任者等の職務)

第6条　苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。

(1)　利用者からの苦情を解決すること。

(2)　苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出者」という。)との話し合いを行うに際し、次条第1項の規定により設置する第三者委員(以下「第三者委員」という。)の立会いの必要性を判断すること。この場合において、第三者委員の立会いを必要と認めたときは、苦情申出者の意向を十分に尊重し、第9条第1項に規定する事務局(以下「事務局」という。)を経由して第三者委員に立会いを依頼すること。

(3)　苦情解決の経過及び内容を苦情申出者に対し、苦情解決確認書(様式第2号)により通知すること。この場合において、第三者委員による立会いがあったときは、当該通知をすることにつき第三者委員の確認を受けた後に通知するものとする。

(4)　第三者委員が苦情申出者との話し合いに立会った場合は、当該苦情申出に係る解決結果及びその苦情解決に伴う福祉サービスの改善状況等を第三者委員に対し事務局を経由して報告すること。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。

2　苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1)　第4条の規定により利用者からの苦情を受け付けること。

(2)　苦情受付書に記載された苦情の内容について、当該苦情申出者と面談する等の方法によりその詳細を把握し、かつ、記録すること。

(3)　前2号に掲げるもののほか、苦情解決責任者の指示を受けて苦情解決に係る事務を処理すること。

(第三者委員の設置)

第7条　町長は、利用者の苦情解決を図る上で当該利用者の立場に配慮した適切な対応を推進するため、第5条に定める苦情解決責任者等のほか第三者委員を置く。

2　町長は、利用者と中立的な立場にあり、円滑かつ円満に苦情解決を図ることができる者を第三者委員に選任する。

3　第三者委員の任期は3年とし、再任を妨げない。ただし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第8条　第三者委員は、次に掲げる職務を行う。